3 moments clefs pour fidéliser un propriétaire de chat
par le Dr Emmanuelle Gerber
En France 80% des chats sont stérilisés. 80% des chats passent donc entre les mains d’un vétérinaire à un moment donné de leur vie.
Pourtant presque la moitié (43%) n’est ensuite plus revue par les vétérinaires. Comment faire pour les fidéliser, pour les faire revenir chez un vétérinaire ? Et surtout à quel moment ?
Il y a trois moments clefs qui vous permettront de revoir votre patient.
La consultation pédiatrique
C’est la consultation plaisante, celle durant laquelle le propriétaire est réceptif à vos conseils et est demandeur d’informations.
Elle doit absolument bien se passer pour le propriétaire et pour son chat. N’expédiez pas ces visites chatons ! C’est mignon et agréable, alors profitez-en !
C’est la première visite du propriétaire, la première visite de son chat, l’enjeu est maximal pour vous : une consultation réussie = un patient fidèle pour la vie ! L’examen clinique doit être consciencieux mais il est surtout important d’échanger avec le propriétaire qui aura surement des questions concernant l’alimentation, le comportement … Pendant tout ce temps où vous parlez, laissez le chat jouer en salle de consultation. Plus votre consultation sera ludique, plus elle plaira à votre client et son chaton.
Cette consultation doit être douce et sans contrainte, agréable pour le propriétaire. N’hésitez pas à faire venir un(e) assistant(e) pour réaliser avec vous l’injection vaccinale ou insérer une puce électronique. Il est parfois désagréable pour un propriétaire de maintenir son chat au cours d’un acte que le petit félin peut ne pas apprécier.
La consultation préopératoire de stérilisation
Rappelez-vous que 80% des chats sont stérilisés. Combien de chats ne voyez-vous QUE pour leur stérilisation ? 43%, soit un sur deux. Pour avoir une chance de faire revenir ces clients, il faut déjà prendre le temps de les voir en consultation. Eh oui… Tout chat qui doit être stérilisé devrait être consulté par un vétérinaire et en présence de son propriétaire. Cette consultation se justifie simplement : l’examen clinique est indispensable avant l’anesthésie comme en médecine humaine.
Lors de la prise de rendez-vous n’hésitez pas à expliquer au propriétaire que la consultation sera aussi l’occasion pour lui de poser toutes les questions concernant la santé ou le comportement de son chat. L’examen doit être complet. Commentez vos gestes : auscultation cardiaque sans anomalie, toutes les dents définitives sont présentes, quelques puces visibles… Enfin si les propriétaires vous semblent réceptifs, élargissez sur la prévention : antiparasitaires, identification, vaccination.
Bien entendu, il s’agit d’une consultation qui a un coût. Ce coût est plutôt bien accepté par tous les propriétaires. Vous pouvez choisir de l’offrir aux clients qui ont fait vacciner ou stériliser leur chat chez vous car les conseils ont souvent déjà été donnés lors des précédentes visites et l’examen est plus rapide.
La consultation du chat malade
C’est une consultation angoissante pour le propriétaire. Celle où il doit mettre son chat en caisse de transport parfois dans l’urgence, celle où il appréhende le diagnostic, celle où il craint de devoir donner un traitement à son animal.
Pour fidéliser ce nouveau client, empathie et accompagnement sont les maîtres-mots. Les conseils pour la mise en caisse de transport sont souvent les bienvenus, la prise de rendez-vous doit être la plus facile possible. La consultation doit être complète mais centrée sur le motif de consultation.
Soyez clair dans vos explications. Si un traitement doit être administré, donnez de nombreuses astuces à votre client afin qu’il parvienne à donner les différents traitements à son chat.
L’observance est primordiale pour obtenir une guérison. Or si donner un comprimé devient un combat de catch, le propriétaire abandonnera rapidement. Enfin n’oubliez pas de proposer un contrôle. C’est ce qui vous permettra peut-être de fidéliser votre nouveau client : vous pourrez ainsi aborder la prévention à ce moment-là ou proposer un bilan sanguin si cela devient nécessaire. En conclusion, au cours de la vie d’un chat vous avez 3 chances de fidéliser votre clientèle féline : saisissez-les !
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