Incivilités en clinique : votre équipe est-elle en danger ?

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Les incivilités en milieu vétérinaire sont en constante augmentation, affectant le bien-être des équipes. Face à des clients impatients, agressifs ou irrespectueux, comment protéger vos vétérinaires et vos ASV ?

Les incivilités, un phénomène en hausse

Si vous lisez cet article, c’est que vous avez probablement déjà été exposé à des comportements irrespectueux de la part de certains clients :

  • Retards injustifiés ;
  • Exigences particulières et inadaptées ;
  • Remarques désobligeantes ;
  • Agressions verbales ;
  • Agressions physiques, etc…

Les témoignages d’ASV et de vétérinaires se multiplient. Une étude réalisée par le Conseil régional de l’Ordre des vétérinaires de Bretagne révèle que 84 % des vétérinaires et ASV ont déjà été confrontés à des incivilités dans le cadre de leur travail. Ces comportements sont exacerbés par divers facteurs : tensions économiques, exigences croissantes des propriétaires d’animaux, et pression émotionnelle liée aux soins vétérinaires.

L’impact de ces incivilités peut être profond.

D’un point de vue psychologique, l’impact de ces incivilités peut-être profond en générant :

  • Stress et anxiété ;
  • Frustration ;
  • Perte de motivation ;
  • Sentiment d’usure ;
  • Syndrome d’épuisement professionnel dans les cas les plus graves.

Ce climat délétère peut altérer la qualité des interactions avec les clients et compromettre la qualité des soins prodigués aux animaux. La psychologie de l’équipe peut être affectée mais également son organisation interne.

Par ailleurs, les clients faisant preuve d’incivilité demandent plus de temps et plus d’énergie, pouvant parfois retarder le planning des vétérinaires et des ASV. Ce temps consacré à désamorcer les conflits et à gérer les comportements agressifs est du temps qui aurait pu être dédié à la prise en charge des autres clients et patients, compromettant ainsi la fluidité du service et la qualité des soins apportés aux animaux.

Comment prévenir les incivilités ?

La prévention est la meilleure arme contre les incivilités. Il est possible de limiter ces comportements et de créer un environnement de travail plus serein en mettant en place des mesures proactives :

  • Sensibilisez et formez votre équipe :
    • Organisez des formations en gestion des conflits pour apprendre à désamorcer les situations tendues ;
    • Développez la communication assertive afin de répondre aux clients de manière ferme mais courtoise et respectueuse ;
    • Encouragez le travail d’équipe pour que chaque membre du personnel se sente soutenu face aux comportements irrespectueux ;
    • Encouragez une culture du respect en interne pour que chaque membre de l’équipe se sente légitime dans son rôle et protégé en cas d’agression.
  • Communiquez clairement auprès de vos clients :
    • Affichez clairement dans la salle d’attente et sur le site web de la clinique un règlement intérieur rappelant que le respect mutuel est une exigence ;
    • Informez les clients au maximum des délais d’attente, des tarifs et des procédures pour éviter les malentendus pouvant générer de la frustration notamment grâce à des supports pédagogiques.
  • Organisez un environnement de travail adapté :
    • Optimisez la gestion des rendez-vous pour limiter les temps d’attente et éviter l’agacement des clients ;
    • Aménagez une salle d’attente confortable avec un affichage pour détourner l’attention et réduire le stress des clients grâce à des écrans informatifs par exemple.

Comment réagir face aux incivilités ?

Malgré toutes les précautions, il est impossible d’éviter totalement les incivilités. Lorsque celles-ci surviennent, il est essentiel d’adopter la bonne posture :

  • Restez calme face à un client agressif ;
  • Evitez de répondre sur le même ton. Parfois, il suffit de montrer que l’on comprend l’agacement du client pour apaiser la situation, sans pour autant céder à des exigences injustifiées ;
  • Posez malgré tout fermement des limites ;
  • N’hésitez pas à demander de l’aide à un ou une collègue si besoin.

Si un client devient réellement insultant ou menaçant, il est important de ne pas banaliser la situation. Une mise au point doit être faite, rappelant que le respect est une condition non négociable.

Un signalement à l’Ordre des vétérinaires peut être envisagé, tout comme avertir les forces de l’ordre dans les cas les plus graves.

Pour effectuer une déclaration, connectez-vous à votre espace personnel sur le site www.veterinaire.fr avec vos identifiants ordinaux. Une fois connecté, accédez à la section « Déclarez une incivilité » pour remplir le formulaire en ligne.

Au sein de l’équipe, ces incidents ne doivent pas être minimisés. La personne ayant subie une incivilité peut parfois culpabiliser et perdre confiance en elle en remettant tout son travail en question. Il est donc essentiel de prendre un moment après un événement difficile pour en discuter avec des collègues.

Conclusion

Et vous ? Quelles sont les incivilités qui se répètent le plus souvent dans votre clinique : les retards ? les devis ? les modalités de règlement ?

Identifiez les situations qui suscitent le plus de tensions dans votre établissement, vous pourrez ainsi mettre en place des mesures préventives adaptées et protéger au mieux votre équipe soignante.

Audrey QUENET, ASV

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