La “not to do list” ou l’art de faire moins pour faire mieux
#CampusManagementVétérinaire
Submergés par des listes de tâches infinies, les vétérinaires et ASV oublient que soustraire est parfois plus productif qu’ajouter. Découvrez comment la « not to do list » transforme votre efficacité et votre qualité de vie au travail.
23 avril 2026
Grégory Santaner
Sanctuariser la relation client dès l’accueil
L’accueil est le poumon de la clinique, mais c’est aussi la zone la plus exposée à la dispersion cognitive. Pour protéger les ASV du surmenage, il est crucial d’instaurer des interdits protecteurs qui agissent comme un rempart contre l’éparpillement.
Le premier pilier consiste à ne plus décrocher le téléphone en pleine prise en charge de la facturation d’un client. Ce réflexe, souvent confondu avec de la réactivité, est en réalité une source d’erreurs et de frustration pour le client présent physiquement. En créant un « sas de décompression » de 30 secondes à une minute pour finaliser un encaissement et délivrer un conseil de sortie, l’expérience client est valorisée tout en diminuant la pression artérielle de l’équipe.
Dans cette même logique, il est impératif de limiter, voire supprimer, les “transmissions orales volantes”. Le fameux « au fait, n’oublie pas de dire à untel que… » glissé entre deux portes est un poison pour la charge mentale. Cette règle doit être inflexible : si l’information n’est pas consignée sur le logiciel ou un tableau dédié, la tâche n’existe pas. Cela libère l’ASV et même les vétérinaires de l’angoisse de l’oubli.
Enfin, la fin du « Je vais voir si… » systématique permet à l’accueil de ne plus s’interrompre pour chaque sollicitation mineure, surtout lorsqu’une consultation est en cours. Apprendre à différer une réponse non urgente, c’est respecter le temps médical et préserver la sérénité de toute l’équipe et de vos clients.
Éliminer le bruit opérationnel en zone de soins
En consultation ou en chirurgie, la « not to do list » vise à éradiquer les gestes à faible valeur ajoutée qui perturbent le flux de travail des vétérinaires et des ASV.
Par exemple, une règle d’or consiste à ne plus nettoyer en urgence ce qui peut être groupé. Lancer un cycle de stérilisation ou une machine pour quelques instruments seulement représente une déperdition d’énergie et de temps de main-d’œuvre. Sauf nécessité vitale liée à une urgence, on attend de constituer un lot complet pour optimiser les flux de nettoyage et de maintenance. Cette discipline collective réduit les allers-retours incessants et permet de se concentrer sur le cœur du métier : le soin.
Par ailleurs, il est temps de cesser de « faire avec » le matériel défaillant ou mal rangé. Si un membre de l’équipe passe plus de deux minutes par jour à chercher un thermomètre, une tondeuse ou une clé, cette action doit figurer en haut de la liste des interdits. On arrête de chercher, et on agit : soit en investissant dans un rangement fixe, soit en achetant un exemplaire supplémentaire. Le remplacement d’un accessoire simple est toujours inférieur au coût du stress et du temps perdu.
Enfin, les relances clients manuelles doivent impérativement sortir du giron des tâches humaines. Consacrer du temps de secrétariat médical à des rappels de vaccins qui peuvent être automatisés par SMS ou e-mail est une hérésie en matière d’efficience. Automatiser, c’est redonner de l’humain là où il est irremplaçable.
Rompre avec la dépendance managériale
Pour le vétérinaire manager, la « not to do list » n’est pas un luxe, mais un outil de survie contre l’épuisement professionnel. Le piège classique réside dans la tentation de vouloir « sauver » tout le monde en résolvant chaque micro-conflit ou problème technique à la place des collaborateurs.
Le premier engagement du manager doit être de ne plus répondre aux questions dont la solution figure déjà dans les protocoles internes. Si une ASV interroge sur la gestion d’un retour produit alors que la procédure est documentée, le manager doit se retenir de donner la réponse pour simplement pointer le document de référence. C’est le seul chemin vers une autonomie réelle et durable de l’équipe.
Enfin, pour restaurer une culture de l’efficacité dans la gestion d‘équipe, il faut supprimer les réunions sans ordre du jour précis. Mobiliser plusieurs personnes sans objectif clair est une pollution organisationnelle qui génère souvent de la frustration. Si l’ordre du jour n’est pas défini, la réunion doit être purement et simplement rayée de la carte. En libérant cet « espace mental », le manager peut enfin se détacher de l’opérationnel pur pour se consacrer à la vision stratégique de sa clinique et à la qualité de la relation humaine.
Arrêter de faire n’est pas un aveu de faiblesse, c’est un acte de management fort qui redonne du sens au travail de chacun et protège durablement la santé au travail de toute l’équipe soignante vétérinaire. Alors ? Qu’allez-vous retirer demain de votre to do list ?
Sources
- Le petit livre de la check-list: Pour bien faire les choses – Atul Gawande – 2022
- L’Essentialisme : la quête pour aller à l’essentiel et en faire moins… mais mieux – Greg McKeown – 2018
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